2025年跨境电商退货率解读：15招教你减少退货

你知道吗？2023 年，电商退货给零售业造成的损失超过 7,430 亿美元。这绝非危言耸听，而且预计未来几年还会持续上升。

作为电商卖家，退货管理直接影响业务的诸多方面，利润、库存、运营和客户关系等。如果不了解退货率及其背后的原因，你可能会忽视店铺的潜在问题。

本文整合了电商行业最新退货数据与实战策略，希望能帮助你厘清退货难题，保持业务强劲增长。

01 什么是电商退货率？如何计算？

退货率指的是订单中有多少比例（以百分比表示）最终被退回。偶尔有一些退货是正常的，但高退货率意味着产品、流程或客户体验存在问题。

退货率的计算方法：（退货数量÷销售数量）x 100% = 退货率百分比

示例：上月售出250双鞋，退货30双那么上个月的退货率就是（30÷250）x 100% = 12%。

值得注意的是，有些卖家会把“已取消订单”“待处理的换货”“运输中的商品”都纳入退货统计，这会导致数据失真。

实际上你只需要统计当月/当年实际“已收回商品”的退货数量。

02 2025年电商退货关键数据洞察

以下是电商退货一些最重要的数据指标以及背后的常见原因，一起来检查下你的店铺退货情况是否健康吧。

1. 整体电商退货率

• 据NRF统计，2024年电商平均退货率达16.9%，专家预计由此带来的成本高达8,900亿美元；
• 对比2019年的8.1%，电商退货率翻倍增长；
• 线上退货率比整体高21%，网购退货问题愈发突出。

举个例子，一家中型电商企业去年销售了 1,000 万美元的产品，这意味着按 16.9% 的平均值计算，退货订单价值约为 170 万美元。

随着网购的普及以及消费者对便捷退货服务的预期提高，退货处理正成为电商的一项重要支出。

更严重的是，如果其中大量订单符合“免费退货”的条件，加上部分商品无法二次销售，那么利润损失将急剧扩大。这还没算上处理退货所耗费的时间、人力，以及对客户满意度甚至后续复购行为的影响。

这些趋势都在提醒我们，每个卖家都应该把“退货管理”视为客户体验的核心部分，而不只是可选项。

2. 品类退货率排行 

今年3月，Statista 对 9,778 位美国成年人（18–64岁）进行调查，发现在过去12个月内，服装和鞋履是电商退货率最高的品类，分别达25%和17%。

虽然消费电子产品的退货率仅10%，但单件价值高，退款和处理成本可能高达数百美元。例如，退回一部 iPhone（售价约 999 美元）造成的损失，可能相当于退回 5 件 Lacoste 衬衫（每件约 80 美元，共计约 400 美元）。

退货最少的是家具与家居用品，仅约 8%，这是因为这些产品不便退换，且通常消费者在购买前已经过深思熟虑 。

小窍门：

• 精准产品描述 + 实景照片：减少尺寸误判、材质差异导致的顾客投诉。
• 退货采用店铺积分制：提供等值的店铺积分或消费券替代退款，挽回潜在损失。
• 不同品类分别设置退货时限：如服装品类可设置30天退货，而贵重的电子产品则可缩短至7天以避免滥用。

3. 电商退货三大主因

据eMarketer 统计，电商退货的三大原因是:

• 尺寸误差、不合身、颜色不合适 (55%)
• 商品破损/瑕疵（48%）
• 质量差（46%）

如上文所述，服装和鞋履是退货率居高不下的主要品类，这张图解释了为什么时尚类的退货率总是最高——消费者只能通过屏幕浏览商品，很难判断真实的颜色和尺码。

损坏或缺陷可以通过适当的质量控制来解决；如果退货主要来自质量问题，那么就应该优化材料或生产环节。

小窍门：

• 提供产品的实际尺寸，例如尺码表、模特参考，或是附上“尺码偏小”或“宽松版型”等提示。
• 展示产品在不同光线和不同身材上的实际效果，让用户预期与实物保持一致。
• 精选提及质量、耐用度和穿着体验的真实评论，增强购买决策的信心。

4. 退货率的线上线下差异

另一项2024年的调查显示，网购平均退货率（15.2%）是实体店（5%）的3倍左右。

假设你经营一家宠物用品网店，你的竞争对手X也开了一家实体店。如果你们俩每月都赚10,000美元，你可能因退货损失约1,520美元，而X的退货损失只有约500美元。

在实体店购物之所以更容易做出决定，是因为我们可以现场试用、确认颜色或尺寸是否合适，当下就能判断这个商品值不值得买回家。

小窍门：

展示产品的实际使用场景。比如在产品页添加操作演示或试用视频，让真人试穿服装作为尺码指南，并根据常见的退货原因更新产品描述。

5. 退货率的群体差异

哪些人更容易退货？据统计：

• 女性退货的可能性比男性高 1.5 倍；
• 千禧一代（1981 – 1996）和有孩子的消费者在使用商品后再退货的次数最多（高达 56%）；
• Z 世代（1997 – 2012）和千禧一代常因退货政策不方便或不明确而放弃退货。

值得注意的是，退货行为不仅仅取决于产品本身是否合身、是否令人满意，还与消费者的生活方式、收入水平以及退货流程的顺畅度息息相关。

小窍门：

让你的退货政策更加透明、易读，并有一定的灵活性，这可以显著提高客户对购物体验的满意度，建立客户忠诚度，尤其是忙碌或年轻的客户。

6. 退货率的地域差异

Statista 的调查数据显示，网购用户的退货习惯因所在国家而异：

在印度，有高达 81% 的网购者在过去一年中退回过至少一件商品；而美国仅为 48%、德国为 54%、南非为 40%。

在丹麦、西班牙、法国等国家，根据欧盟法规，消费者购买商品可享受至少两年的法定保修期。也就是说，如果商品存在质量问题或与描述不符，卖家有责任提供免费维修、更换或退款，并保证过程“无重大不便”。

这些措施让消费者在购物时感到更加安心，有些国家甚至形成了“不喜欢就退”的常态消费习惯。

小窍门：

• 若国际退货运费昂贵或过于耗时，尝试为客户提供店铺积分代替退款。
• 为国际客户提供本地退货选项，例如提供上门取件服务或允许寄到本地仓库。
• 针对不同市场，使用精准、本地化的产品描述，避免尺寸或兼容性等造成误解。

7. 电商退货率的波动

节后退货潮可能会有点失控，因此卖家需要提前做好准备。我们的客户反馈，每年 11 月下旬到次年 1 月中旬，退货量会翻倍甚至三倍上涨。

Salesforce 的数据显示，2022年-2023年假期期间，美国每周至少有10%的电商订单被退货，某些周甚至高达16%。

小窍门：

• 在退货高峰期，将部分商品设置为自动审批退货，避免在繁忙时段还需要人工管理所有订单。
• 例如通过Channelwill的退货管理工具PacelPanel，可以将部分商品设置为“在发货后 14 天内自动批准退货”；该工具还能搭建自助退换货门户，让顾客自主发起退货申请，还能实时追踪物流状态。
• 你可以自定义设置哪些商品可退或不可退，也可以提供退款、换货或店铺积分等多种退货选项。

8. 退货欺诈和滥用

文章开头提到2023年的退货金额达7,430亿美元，你知道其中有多少是欺诈行为吗？ 约 1,010 亿美元。

服装品牌 PacSun 就曾遭遇退货欺诈。他们发现“可疑退货”激增：一位顾客退回了 250 笔订单，总金额达2.4万美元，但仓库一件货都没收到。调查后发现，有买家通过 Telegram 群组及论坛分享“退款技巧”，有预谋地作案。

商家因此蒙受巨大损失，但如果退货政策收得太严，又可能伤及忠实客户。因此，需要找到平衡点。

小窍门：

设置购买验证流程，并增加退货监控机制，帮助识别异常行为，同时不妨碍忠实客户的正常退换货流程。

03 高退货率对电商业务的影响

1. 财务成本

高退货率高就像忘了修的水龙头漏水一样。起初似乎无伤大雅，但随着时间的推移，这点滴漏水最终会变成一笔巨款。

大多数卖家只关注到退款的损失，但实际上背后的“隐形”成本也不少：退货运费、补货的人工成本、包装废弃物，以及不可退的支付手续费，而且拿回的商品可能无法以原价出售。

2. 运营复杂性

一些卖家可能好几个月都没有注意线上退货流程，然后才突然意识到问题的严重性，因为团队逐渐出现进度落后、库存数据混乱、补货滞缓等问题。

你可能还不知道，退货是一项耗费大量人力的工作：需要人工审核退货申请、收货、验货，并录入系统。同时客服还要跟进其他客户投诉与咨询。

此外，退货还会扰乱预估库存：比如你的店铺显示还有 15 件库存，但实际上其中 5 件还在等待验货，这就可能导致超卖（oversell）。一旦发生这种情形，就会带来更多客服工单、物流混乱，甚至差评。

3. 品牌声誉和客户忠诚度

高达86%的消费者在经历了两次不愉快的购物体验后，就会放弃一个品牌。第一次的糟糕体验，可能是因为买家正在申请退货；而第二次，则恰恰是因为退货流程不顺利。

如果你把退货流程搞砸了，想要挽回客户可就难了；但如果为他们创造顺畅的退货体验，他们很有可能会再次光顾商店。

此外，需要牢记的是，高退货率往往也是一个警示信号：它可能反映出你的商品尺码不准、图片与实物不符或质量不佳等问题。

04 降低电商退货率的关键策略

在了解退货对电商业务的影响后，现在是时候采取行动了。我们可以从优化产品展示、提高产品质量和用户教育三方面入手减少退货。

1. 优化产品展示和信息

你的产品页承担着店铺的销售角色。尤其在消费者无法体验实物的情况下，这些页面需要解答他们可能遇到的所有问题。

• 最简单的是从产品描述入手。摒弃千篇一律的模板，增加对尺寸、材质、版型以及实际使用体验的描述，并搭配展示多角度的图片展示。
• 尝试借用技术手段，例如 360°产品全景展示（例如Adidas的鞋品展示）或AR试穿体验（如 Warby Parker 与 IKEA Place 应用），而非简单的静态图像。

2. 改善质量控制和履约环节

高质量产品和可靠的履约流程是降低退货的关键。

以 OLIPOP 为例，这是一个以注重安全性和一致性而闻名的功能性汽水品牌。他们严格审查流程的每个环节，只与经批准的供应商合作，在认证实验室测试每一批产品，确保客户获得的产品与承诺的完全一致。

订单履约同样重要。如果收到错误的口味或包装破损，顾客几乎肯定会退货，这种情况屡见不鲜。因此在发货时要谨慎检查订单，此外要确保包装材料能保证产品在运输过程中的安全。

3. 主动教育客户并提供支持

管理客户预期有助于减少退货。以 Sephora丝芙兰为例，其产品页内容详细，消费者在加购前就能一览产品图片、主要功能、成分以及真实评价。提供尺码指南、操作视频和退货政策等信息，能有效减少不必要的退货。

此外，其产品页直接链接到退货窗口，点击一下即可在弹出的窗口里查看退货详情，操作方便。Sephora还有一个专门的退货页，解答购物者在退货过程中的疑问。

05 未来电商退货趋势

1. 可持续发展与循环经济

绿色退货曾经是店铺加分项，但如今已成为一种普遍现象，尤其对于年轻消费者而言。研究表明，千禧一代和 Z 世代购买承担环境责任的品牌的可能性高出 27% 。

许多商家已开始推行店铺积分替代退款、鼓励换货等方式，减少重复运输与资源浪费，同时建立品牌信任与长期忠诚度。

2. AI和自动化

随着退货率持续攀升，品牌开始利用 AI 分析数据识别高退货率原因，比如尺码偏小，或是某一颜色的退货率高于其他颜色，依据此优化产品信息、调整供货。

自动化规则可应对简单退货，及时通知用户状态，并减少人工处理工作量，让团队专注处理更复杂的案例。

3. 全渠道退货和便捷化体验

“在线购、店内退”（BORIS）模式亦在崛起。过去一年里，约 48% 的零售商表示此类退货有所增加。此外 57% 商家认为退货体验已成为业务重点。

YouGov 调查显示，43% 的消费者表示，退货轻松是他们决定购买的重要因素，另有40% 的消费者也认为这一点非常重要。

允许顾客在线下实体店退货，不仅方便顾客，也减少商家的物流成本，是一种双赢。

06 总结

恭喜你读完这篇文章！你已经掌握了电商退货的知识架构，现在，行动看看吧！

可以从以下步骤开始：改进产品页内容和指南、明晰退货政策与FAQ，并配备可靠退换货工具，将基础的退货流程自动化。

希望上述建议能助您降低退货率、提升利润空间、增强客户忠诚度。