Trustpilot--全球领先的在线客户评论管理平台 查看官网
一个独立、开放的平台,通过客户关于购买和服务体验的真实反馈将企业和消费者联系起来。任何的消费者和企业都可以自由免费去使用。
总部城市 丹麦
服务类型 工具
拥有评论的企业 98万+
成立时间 2007年
公司规模 850人
Trustpilot的评论 2.38亿+
入驻时间 2024-02-05
2021年删除虚假评论 270万+

Trustpilot 是什么?

Trustpilot 是一个在线客户评论管理平台,成立于2007年。是一个独立的,开放的平台。开放的意思是说,任何的消费者和企业都可以自由免费去使用的平台。独立的意思是说,是独立于某一个企业或集团之外的,Trustpilot 平台内容不以某一个个人或企业的意志而转移。它允许消费者对公司和品牌进行评价和评论,以便其他消费者可以基于这些评价来做出购买决策,被广泛用于根据客户反馈来评估企业的声誉和信誉度。企业可以认领他们在Trustpilot 上的档案,并与评论者互动,这有助于建立透明度和问责制。

开放性和自由性是Trustpilot 平台的一部分,旨在提供一个公开透明的环境,所以Trustpilot 受到广泛用户信任。但这点可能对有些不希望在Trustpilot 展示内容信息的品牌或企业不友好,因为不需要征得品牌或企业的同意,任何消费者都可以在Trustpilot 上创建他们需要进行评论的品牌或企业页面,且Trustpilot 不会进行删除,尽管你是该品牌的负责人要求删除也不行。对于这种情况建议是接受它、利用好它、管理好它,来建立全球品牌信任形象,从而帮助企业更好地拓展海外市场。

Trustpilot 目前在全球有九间办公室,覆盖了全球。大部分的主流市场有超过200,多个国家和地区的消费者在上面留下了评论。截止在2022年年底,有接近90万家企业有评论内容,而评论总数量已经超过了2.1亿条。

Trustpilot 能为品牌提供什么价值?

价值1: 建立一个可以被搜索到的,集中的,网络信任形象

当消费者进行信任验证时,他们会在搜索引擎中查找关于品牌的评论和反馈。因此,我们希望品牌在搜索结果的第一页甚至前三位就能展示出一个集中的信息,这样消费者可以更方便地找到并了解品牌信息。

随着业务的拓展,如果企业没有采取主动引导的措施,消费者可能会通过多个渠道发表意见,如社交媒体和论坛等。这会导致企业在网络上的信息变得零碎化。而且,大部分消费者可能会以消极的态度来表达他们的意见,这是因为满意的客户通常不会主动发表评论,而只有不满意的客户才会自发地在网络上留言。

随着企业渠道的增多,我们需要将各个沟通渠道中收集到的正面反馈集中起来,以扩大其积极影响。此外,我们还应该更系统地处理可能出现的潜在差评或消极反馈,并及时回应和处理,以避免其进一步恶化。

Trustpilot 是一个第三方的公开平台,该平台具有良好的SEO效果。这样的平台可以帮助企业提高在搜索引擎中的排名,从而更容易被消费者找到。特别是对于那些客服工作量日益增加的企业来说,这样的平台尤为重要。

此外,随着自动化评论邀请流程的建立,每条收回来的评论都与真实的订单编号相关联。这意味着当客服看到差评时,他们可以立即进入解决问题的状态,而不需要花费时间去询问客户是谁以及发生了什么。这种直接性不仅提高了客服的工作效率,也提升了企业解决问题的效率。这对于企业树立一个有服务意识的品牌形象非常有利。

关于差评

差评,无疑是每个品牌/企业都不希望看到的,但它却在实际运营中难以避免。然而,差评并非全然是坏事,它可以作为一个窗口,反映出品牌在服务或产品上的不足,进而促使品牌进行改进。更重要的是,差评的处理方式可以展现品牌的服务意识和应对能力。

以澳洲某宠物食品品牌为例,面对消费者关于勺子设计不合理的差评,他们没有回避,而是迅速回应并承认错误,同时承诺改进。在大概五个星期之后,他们通过社交媒体展示了改进后的新产品,说我们之前犯了一个错,勺子设计的不合理,给消费者带来了很多的困扰,现在吸取了教训并改进产品,之后消费者收到的都是改进后的新产品。这种积极应对差评的态度和行动,不仅赢得了消费者的理解和信任,还为品牌赢得了口碑和关注。

当然,在实际运营中,品牌可能会遇到恶意差评的情况。对此,我们建议企业首先要保持冷静,并及时进行回复。回复差评时,企业应尽量展现出一个完整的故事,包括解决问题的过程和方案,以便消费者了解真相。同时,企业也要注意回复差评的比例和速度。高比例和快速的回复可以展现出企业的专业态度和服务意识,增强消费者的信心。

此外,如果企业认为某条差评属于恶意差评,可以通过后台的举报功能进行举报。Trustpilot 会有人工团队介入调查,要求消费者提供相关证据以验证评论的真实性。如果评论无法被验证为真实,Trustpilot 将会采取相应措施,如隐藏或删除该评论,以维护企业的声誉和消费者的信任。

价值2: 利用“信任”来积极地影响您的“搜索流量”

利用建立的认证评论或信任来积极影响搜索流量。具体来说,通过verified service review(品牌层面的总体评论),企业可以累积谷歌卖家评分,从而提升其在搜索结果中的可见度和吸引力。

当消费者在搜索结果中看到谷歌广告下方显示的谷歌卖家评分(由五个星星和ratings字样组成)时,这往往会增加他们对品牌的信任度。要展示这一评分,品牌在过去12个月内需在该市场收集至少100条认证评论,并且平均分数不得低于3.5。据谷歌官方数据,这有助于提高谷歌广告的点击率提高10%。类似地,认证产品评论也有助于累积谷歌购物广告的星标,进一步提高谷歌购物广告的点击率高达15%。

此外,将这些评论合规地同步到企业网站上,有助于产品页面生成谷歌符文的摘要,使其在自然搜索结果中脱颖而出。当消费者搜索类似产品并面临众多自然搜索结果时,带有星标、分数和数量均表现良好的页面将更吸引他们点击,进而增加他们访问品牌页面的概率。

域名权重也至关重要。利用高域名权重,结合页面上的logo、品牌名、域名、公司介绍、联系方式以及好评等综合信息,我们可以更好地影响消费者的信任验证流程。因此,务必维护好Trustpilot上的内容,以更有效地影响消费者的决策过程。

价值3: 通过展示UGC,把更多的浏览者变成客户

通过展示用户生成内容(UGC)将更多的浏览者转化为客户。这不仅有助于提高回访客的数量,还能增加每个访客在网站上的浏览时间。

对于商家而言,将信任元素放置在网站的关键区域至关重要。这些区域包括页脚、目录、退换政策等消费者常会浏览的地方。同时,电商商家尤其应将信任元素放在购物车和结算页面等关键节点,以提高转化率。自建站商家则拥有更大的灵活性,可根据自身需求进行布局。

除了网站本身,信任元素在其他沟通渠道中也具有广泛的应用空间。例如,付费客户可以在邮件营销、网络营销、社交媒体营销以及纸质户外宣传广告等渠道上使用Trustpilot的logo和信任元素,以提高转化率。

通过一些具体案例来了解这一策略的实际应用。全球各地的付费客户都在不同的场景中展示了信任元素。例如,在Instagram的广告故事或LinkedIn等B2B属性较强的平台上展示信任元素。这些企业不仅在网站上展示,还在与客户的邮件、纸质信件、宣传资料、户外广告、电视广告或门店电子屏等渠道上展示,以提高转化率。

消费者之所以信任这些展示,是因为Trustpilot 平台上的评论真实有效。平台严格禁止刷评论,确保消费者获得的信息真实可靠。这不仅保护了消费者,也保护了商家。商家通过Trustpilot 建立了一个真实、有效、受到认可的信任形象。

以北欧一家服装公司为例,他们通过Trustpilot 收集评论,并尝试将其应用于更广泛的场景。他们将信任元素投放在社交媒体广告上,并进行AB测试。结果显示,有信任元素的广告点击率是无信任元素广告的三倍,广告支出回报率也接近三倍。这表明信任元素能显著提高社交媒体广告的效率,带来更多相关客户并提高转化率。

价值4: 分析数据以获取洞察,机会和风险信息,助力品牌/企业持续增长

该核心价值点可以概括为“改善”,即通过数据分析来不断优化品牌/企业的运营和决策。具体来说,可以利用数据分析工具进行日常监测,观察分数、分布等变化,以及识别热门话题和倾向性。

对于评论数量较少的企业,可以手动进行分析,深入了解消费者反映的具体问题,并在内部进行改进。而对于评论数量庞大或使用深度较高的付费客户,AI工具可以更高效地识别热门话题和倾向性,以及挖掘好评中的风险点和差评中的机会点。

例如,消费者在讨论物流话题时表达的观点是积极、中立还是消极的?即使消费者给了四星或五星好评,也可能对某些方面不满意。通过数据分析,可以发现这些潜在的风险点,并及时进行规避。同时,如果消费者在差评中对某些方面表示肯定,那么这些方面就是品牌/企业可以进一步放大和优化的机会点。

此外,还可以在不泄露隐私的前提下,进行语境分析和横向比较。比如,针对客户服务等话题,可以比较消费者对不同品牌的满意度和评论数量,从而了解竞争对手的相对位置。这些数据洞察有助于品牌制定更明智的决策,优化项目落地后的表现观察。

哪些品牌在用 Trustpilot ?

关于 Trustpilot

Trustpilot 于 2007 年创建,是一个独立、开放的平台,位于企业和消费者之间,并通过协作为双方提供支持。

Trustpilot 允许任何人发表评论,这可以防止企业预先筛选或审核消费者实际阅读的内容。这是Trustpilot 与“封闭”或付费访问平台不同的关键方式之一,在“封闭”或付费访问平台上,公司收集评论作为营销材料,并可以发布他们喜欢的评论并“取消发布”他们不喜欢的评论(无论是在事后)或通过预筛选)。

Trustpilot 认为评论是由其作者拥有的用户生成的内容,并且他们是唯一可以编辑或永久删除其评论的人。这可以通过他们的用户帐户来完成。

除非用户永久删除其个人评论,否则只要用户拥有 Trustpilot 帐户,我们就会保留评论。当用户删除其帐户时,其所有评论也将被永久删除。 “我们将您的个人数据存储多长时间?”中对此进行了概述。Trustpilot 的隐私政策部分。

Trustpilot 上的每条评论都经过Trustpilot 定制的自动欺诈检测软件的筛选,该软件可以识别并删除假货。它会查看多个数据点,例如 IP 地址、用户标识符、设备特征、位置数据和时间戳,以确定其是否表现出可疑行为模式。

每当Trustpilot 的软件检测到明显的欺诈性评论时,该评论就会被移至离线状态,并且Trustpilot 会发送电子邮件通知评论者(如果评论明显是广告或促销内容,Trustpilot 将不会发送电子邮件)。这为审阅者提供了纠正任何误报的机会。但是,如果Trustpilot 有压倒性的证据表明该评论是假的,我们不会恢复它。

向所有人开放还意味着企业和消费者都有机会举报违反Trustpilot 准则的评论。Trustpilot 的内容完整性团队会检查每条被标记的评论,如果发现违反规则,就会采取行动。

被标记的评论在接受调查时会保留在网上,但被标记为“有害或非法”的内容除外,这些内容必须隐藏,以保护公众并遵守法规。

Trustpilot 的规则非常明确,只有标记负面评论才违反Trustpilot 的准则。滥用举报功能的企业会损害Trustpilot 平台的可信度。Trustpilot 非常重视这一点。

关于Trustpilot上是否可以刷评论的问题,答案是不可以。Trustpilot平台拥有一种24小时运作的软件,它会对所有发布的评论进行筛选。这款软件基于其算法和技术,拥有100多个参数来评估评论的真实性。如果评论的真实性受到质疑,该评论将被隐藏或删除,并会在品牌页面上记录存在真实性存疑的评论。删除评论不会通知商家,但会通知评论的用户。

如果一个品牌多次出现真实性存疑的评论,Trustpilot会认为该品牌可能存在刷评论行为。刷评论不仅限于商家自己进行,还包括请第三方、评论贩子或评论服务商进行的刷评论行为。在这种情况下,Trustpilot会向该品牌发送教育信,明确告知平台规则。若品牌继续刷评论,将收到警告信,并在连续两次警告后冻结其账号。

冻结账号意味着商家仍可使用免费版,但无法享受付费版服务。例如,为了在谷歌广告上显示小星星,商家需要收集认证评论。若评论回复率为10%,免费版每月允许邀请50条评论,一年为60条,无法达到谷歌要求的100条。因此,商家可能需要升级到付费版,如每月发500条评论。然而,若账号因刷评论被冻结,商家无法使用付费服务,需等待6至12个月且期间无刷评论行为后,才能解封账号。

在某些情况下,若商家继续刷评论,其企业页面上方将出现消费者警告信横幅,告知消费者该页面存在大量虚假评论。若商家仍不改正,其页面将从搜索引擎中移除,无法被搜索到。刷评论的本质是为了获得好评和影响消费者,但走到这一步已失去意义。因此,建议商家遵守平台规则,正常邀请真实客户积累真实评论,而非刷评论。

李坤锦
公众号
视频号
小程序
奇赞-品牌出海知识社区|出海创业者品牌操盘手每天打开的第一个网站|点击报名5月杭州操盘手大课